Keď pracovníci nepoznajú smernice

Článok by sa mohol pokojne volať aj:

Nenechajte sa odradiť nekompetentnými pracovníkmi!

Bol som svedkom ako si postarší pán išiel reklamovať košelu v jednom nemenovanom reťazci s tým, že ju mal 1x oblečenú a po vypraní sa mu jeden šev rozpáral. Nechcel vrátiť peniaze, ale vymeniť kus za kus (čo znamená, že to nekúpil v akcii a teraz to chce vymeniť za plnú cenu).

Na reklamáciách mu samozrejme povedali, že ak nemá bloček, tak sa to reklamovať nedá. 

Lenže značku F&F predávajú len v Tesco, a tak sa nedal odbiť. 

Povedali mu, že oprávnený pracovník (schopný vyriešiť jeho reklamáciu) príde o 30 minút. A tak sme si išli nakúpiť a ten pracovník tam skutočne o 30 minút prišiel. 

Nič nové sa neudialo - znova mu zopakoval, že sa to reklamovať ani vymeniť za novú košeľu nedá. Že vraj takú košeľu už ani nemajú. Ale ten pán sa nedal dobehnúť a povedal mu, že nemá problém ukázať mu ju v predajni. 

S veľkou nevôlou tam s ním išli a našli ju. 

ALE ich riešenie bolo, že si ju znova kúpi a zaplatí. A tú pôvodnú (ktorú reklamoval), že pošlú na reklamáciu a do 30 dní to posúdia. 

Na to milý pánko veľmi slušne požiadal, aby mu zavolali riaditeľa. Samozrejme povedali, že tam riaditeľ nie je. Nedal sa. Tak službu konajúceho manažéra.

Keď ten prišiel, opýtal sa, o čo sa jedná a prikázal pracovníkovi vyplniť formulár a vymeniť tovar za tovar. Jasne mu povedal, veď túto značku predávame len my a nie je to žiadny problém. Vypíš na to príslušný formulár!

Milý pracovník regoval (celkom hanba a pred zákazníkom), že to nevie vypísať. A toto bol ten skutočný kameň úrazu!

Len čo manažér odišiel, daný pracovník vymenil kus za kus a už nič ani nevypisoval. 

Ešte, že sa ten pán nedal!

A presne takto to vyzerá, keď pracovníci neovládajú základné smernice a pracovné postupy vo firmách. 

To, čo sa dá vybaviť za 2 minúty trvá hodinu. A nájdu to najhoršie riešenie pre zákazníka. Kto to celé má platiť? Samozrejme, že zákazník!

Na čo a pre koho je to dobré?

A sú tu dve otázky pre Vás: 

Máte vo firme zavedené Smernice a Pracovné postupy? 

A ste si skutočne istí, že ich vaši pracovníci poznajú a dodržujú v praxi?

Je úplne jedno ako odpoviete.

Jednoducho choďte a presvedčte sa!